“以前醫(yī)鬧嚴(yán)重的時(shí)候，我甚至被患者家屬掐過(guò)脖子。”江西省新余市銀河醫(yī)院院長(zhǎng)陳竹根說(shuō)。“以鬧維權(quán)”讓醫(yī)生不堪其擾，患者及其家屬的正當(dāng)權(quán)益也難以得到保障。2011年，新余市政府重組新余市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，由來(lái)自醫(yī)院、教育、法院、檢察院、司法行政等部門(mén)退休人員組成。截至2023年年底，新余市醫(yī)調(diào)委共調(diào)處醫(yī)療、校園或非正常死亡引發(fā)的糾紛1070起，調(diào)解成功率96.7%。

以事實(shí)為依據(jù)，不再“和稀泥”

“醫(yī)療糾紛調(diào)解不能各打五十大板。”新余市醫(yī)調(diào)委主任李時(shí)洪認(rèn)為，“醫(yī)鬧”最忌諱大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決。

2019年11月的一天，黎某某因上腹部疼痛加重到醫(yī)院就診，當(dāng)日該患者從住院部樓頂跳下死亡。死者家屬認(rèn)為院方在監(jiān)護(hù)、病情告知、用藥、安全防范等方面存在過(guò)錯(cuò)，糾集數(shù)十人赴醫(yī)院“討說(shuō)法”，要求院方免除全部醫(yī)藥費(fèi)，并賠償喪葬費(fèi)、精神撫慰金等80萬(wàn)元。

“誰(shuí)家親人過(guò)世了情緒都不好，但不能被情緒裹挾，要認(rèn)真傾聽(tīng)家屬的每一個(gè)正當(dāng)訴求，回應(yīng)家屬每一個(gè)合理疑問(wèn)。”李時(shí)洪說(shuō)，針對(duì)家屬提出的問(wèn)題，醫(yī)調(diào)委組織醫(yī)學(xué)專家深入分析，及時(shí)告知患者家屬并向其解釋法律法規(guī)等方面的規(guī)定。就住院部頂樓安全防范問(wèn)題，醫(yī)調(diào)委攜同醫(yī)患雙方代理人前往市住建、安監(jiān)等部門(mén)咨詢，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量頂樓護(hù)欄高度是否符合安全要求。

最終，患者家屬與醫(yī)方自愿達(dá)成“黎某某墜樓與醫(yī)院診療行為沒(méi)有因果關(guān)系，新余市某醫(yī)院不承擔(dān)賠償責(zé)任”的調(diào)解協(xié)議。“調(diào)解工作既要站在患者立場(chǎng)，考慮他們的情感需要和利益訴求，也不能寒了醫(yī)務(wù)工作者的心。”李時(shí)洪說(shuō)。

科學(xué)劃分責(zé)任，公正處理糾紛

“我們老百姓就想要一個(gè)真相，我爸爸到底為什么變成這樣？”說(shuō)起癱瘓?jiān)诩业母赣H，龍海瑋幾度流淚。2020年，龍海瑋的父親做了心臟手術(shù)之后突發(fā)腦梗，在重癥監(jiān)護(hù)室搶救20余天，勉強(qiáng)保住了性命，之后數(shù)次轉(zhuǎn)院治療，花費(fèi)不菲。

2023年5月，龍海瑋向新余市醫(yī)調(diào)委求助。“調(diào)解員很負(fù)責(zé)，我一來(lái)，他就告訴我應(yīng)該提交哪些材料，如何保留證據(jù)，調(diào)解鑒定要花多少錢，最好和最壞能得到什么結(jié)果。”龍海瑋說(shuō)。在司法鑒定結(jié)果出來(lái)之后，院方積極配合，依法承擔(dān)了38萬(wàn)余元的賠償責(zé)任。

新余市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員宣傳急救知識(shí) 姚志斌 攝

“普通人缺乏醫(yī)療知識(shí)，不知道院方是否存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，也不清楚自己能否要求其承擔(dān)賠償責(zé)任，這是維權(quán)的最大難處。”李時(shí)洪說(shuō)，專業(yè)人員介入，有助于幫助患者及其家屬理性維權(quán)、依法維權(quán)。

“部分患者對(duì)治療有過(guò)高期待，認(rèn)為只要在醫(yī)院出了事，肯定是醫(yī)院的責(zé)任。”陳竹根說(shuō)，醫(yī)調(diào)委作為第三方專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，能夠更加公正處理雙方糾紛。

理賠重在“以心換心”

2022年11月，57歲的周某某因牙痛前往醫(yī)院拔牙，后面部腫脹，先后在某醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生所就診，經(jīng)搶救無(wú)效后死亡。周某某的母親張淑英時(shí)年89歲，抱著女兒的遺體不肯撒手。

周某某轉(zhuǎn)院至新余市某醫(yī)院搶救時(shí)，李時(shí)洪已經(jīng)掌握了相關(guān)情況。“新余市的醫(yī)院有預(yù)警機(jī)制，對(duì)于一些轉(zhuǎn)院過(guò)來(lái)的重癥病人，我們會(huì)主動(dòng)介入、提前溝通，避免糾紛難以調(diào)處。”李時(shí)洪說(shuō)，經(jīng)司法鑒定后，院方應(yīng)承擔(dān)35%至40%的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

“一個(gè)點(diǎn)就是一萬(wàn)多塊錢，老人家生活又非常困難，而且維權(quán)始終非常理性。”李時(shí)洪說(shuō)，醫(yī)調(diào)委堅(jiān)持在糾紛責(zé)任比例幅度范圍內(nèi)對(duì)理性維權(quán)當(dāng)事方給予加點(diǎn)、對(duì)發(fā)生“醫(yī)鬧”行為的予以扣點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從“鬧”到“調(diào)”的轉(zhuǎn)變。最終院方以40%的比例賠付。

“家屬都希望自己的親人平安健康，醫(yī)生又怎么會(huì)不希望自己的病人痊愈？”李時(shí)洪說(shuō)，“以心換心”，化解醫(yī)患糾紛就不再是難題。

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